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Service Desk Lead

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Job description

Nosso time de Service Desk é responsável por entender, priorizar e direcionar os problemas e dores de nossos usuários para os nossos Squads. 


Lidamos com a análise de situações onde nosso time de Community Experience está em contato direto com os usuários e somos os primeiros responsáveis, na área de tecnologia, a ajudá-los a entender se existe um caminho alternativo, uma solução rápida para o problema, ou endereçar a demanda para o Squad responsável pelo produto a fim de encontrarmos uma solução definitiva, visando com que a experiência dos nossos usuários seja cada vez melhor. 


Colocamos nossa comunidade em primeiro lugar e queremos o melhor para nossos usuários, buscando as melhores soluções, priorizando os problemas mais críticos, fazendo com que os Squads tenham as melhores informações para atuar nos problemas e as áreas de negócio estejam sempre amparadas para resolver e responder os usuários o mais rápido possível. 


Por ser um time que navega entre várias áreas, o Service Desk tem conhecimento profundo da empresa, criando uma visão holística do negócio e suas regras, além da possibilidade de estar próximo dos times de tecnologia e poder aprender de perto como um time de alta performance funciona. 


Habilidades de comunicação, visão analítica, resolução de problemas e organização são super importantes para a função. 

Responsabilities and assingments

  • Definição e revisão de processos para que o time de Service Desk garanta a melhor experiência para nossa comunidade ao tratar erros na plataforma
  • Liderança do time de Service Desk, apoiando no desenvolvimento e organização da área, inclusive dando suporte em processos de contratação de pessoas
  • Geração de relatórios para melhorar nosso processo e nos ajudar a identificar gargalos desde o Service Desk até a resolução dos tickets dentro dos Squads
  • Definição e revisão de SLAs e níveis de severidade de tickets
  • Triagem de tickets vindos de diversas áreas da empresa com bugs, incidentes ou reclamações da plataforma
  • Testar a plataforma para reproduzir e validar mal funcionamentos reportados
  • Definição de severidade de tickets
  • Atribuição dos tickets para o Squad responsável pela solução da causa raiz do problema
  • Acompanhamento do status de tickets atribuídos para os Squads
  • Identificação de soluções paliativas para os tickets

Requirements and qualifications

O que buscamos:

  • Pelo menos 6 meses de experiência atuando com liderança direta ou indireta de times, exercendo boa comunicação, empatia e outros
  • Ao menos 2 anos de experiência na área de suporte técnico, service desk ou correlatas
  • Conhecimento da ferramenta Jira para criação e manutenção do processo
  • Habilidade de comunicação entre diferentes áreas da empresa
  • Capacidade analítica para avaliar o que de fato é um problema e qual a severidade do mesmo
  • Flexibilidade para resolver problemas dos usuários pontual e manualmente mesmo que não resolva a causa raiz, direcionando o problema para que seja resolvido pela Squad responsável
  • Organização e disciplina para seguir um processo de trabalho

Diferenciais (não é obrigatório, mas seria um PLUS! se você tivesse):

  • Experiência com automações no Jira
  • Conhecimento do mercado de esportes eletrônicos
  • Experiência prévia com atendimento ao usuário, suporte ou correlatos
  • Algum contato com metodologias ágeis ou desenvolvimento de software
  • Já ter ocupado uma posição de liderança, de tomador de decisões ou de definição de processos

Additional information

  • Contratação CLT com benefícios casuais como vale refeição/vale alimentação, vale transporte, plano de saúde e odontológico, seguro de vida e auxílio creche
  • Horário flexível e possibilidade de trabalho full remoto
  • Somos GPTW (Great Place to Work)
  • Temos um ambiente altamente flexível, colaborativo e desafiador
  • Liderança próxima e super abertos a novas ideias
  • Possuímos parcerias com a FIAP para graduações e MBA, extensível a dependentes
  • Provemos incentivo em cursos, treinamentos e eventos, internos e externos
  • Premium GC e um joguinho pós trabalho são alguns dos benefícios exclusivos :)
  • Todas as pessoas são super bem vindas em nosso processo seletivo independente de sexo, cor, orientação sexual, identidade de gênero, deficiência etc. Investimos na diversidade e proporcionamos ambiente igualitário para desenvolvimento interno.

Venha para a Gamers Club!

Somos o maior clube de CS:GO do mundo e estamos expandindo para outros jogos para termos o carimbo de qualidade Gamers Club nas demais comunidades, desenvolvendo pessoas e ganhando cada vez mais espaço no cenário mundial. Nossa plataforma possui a maior base de jogadores ativos da América Latina e através dela conectamos e fomentamos o cenário com conteúdos, treinos, campeonatos, premiações, transmissões e anúncios. Somos como um clube, onde você pode pagar uma mensalidade e ter acesso a várias funcionalidades e benefícios.


Acreditamos que o caminho para atingir nossos objetivos é trabalhar duro todos os dias, buscar aprender continuamente sozinho e com os outros, pensar grande para superar expectativas e se divertir, afinal passamos a maior parte de nossos dias no trabalho, então tem que ser legal! Nossos valores são: comunidade em 1º lugar, times excelentes e espírito empreendedor. Somos uma startup e abertos a inovação sempre.


Nossa equipe é fera! Somos uma das melhores empresas para trabalhar, e conquistamos o selo GPTW, pois acreditamos no potencial de nossos profissionais e nos esforçamos em mantê-los felizes e engajados. Valorizamos a diversidade e equipes plurais, promovemos um espaço igualitário, aqui você pode ser quem é! Ah, e você não precisa curtir um joguinho online para fazer parte dessa construção.


Ficou interessado em fazer parte disso tudo? Candidate-se e vamo que vamo! Ah, e para facilitar o processo, você pode só exportar o PDF do seu LinkedIn quando for se candidatar, não precisa se preocupar em formatar toda a parte do cadastro aqui.


Nossos benefícios são:


  • Vale Alimentação/Refeição disponibilizado em cartão flexível com valor fixo mensal
  • Plano de Saúde Nacional (100%)
  • Plano Odontológico (100%)
  • Vale Transporte
  • Seguro de Vida Coletivo
  • Auxílio Creche
  • Previdência Privada

Benefícios Exclusivos GC:

  • Licença Maternidade e Paternidade estendidas
  • Day Off (aniversário)
  • Gestão Ativa e próxima, com processos de acompanhamento e desenvolvimento periódicos estruturados na GC para potencializar desenvolvimento e visibilidade de carreira
  • Incentivo ao Desenvolvimento (percentual pago para cursos/certificações)
  • Programa Indique um Amigo
  • Parceria com FIAP
  • Premium GC, equipamentos disponibilizados pela empresa e um excelente ambiente (seja ele presencial ou remoto) são mais alguns benefícios que entram no pacote ;)

Venha fazer parte da nossa equipe! (:



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